Manager centre: Personne s’occupant des choix stratégiques en relation avec le centre d’appels.

Informaticien: personne s’occupant de la maintenance du réseau informatique.

Formateur: Personne s’occupant de la formation des télé-opérateurs dans divers domaines: techniques de vente, utilisation des logiciels…

Superviseur: Premier niveau de l’encadrement des télé-opérateurs. Le superviseur est le manager opérationnel qui écoute les entretiens, contrôle, forme et conseille les télé-opérateurs.

Télé-acteur / Télé-opérateur: Personne qui travaille au téléphone.

Télé-conseiller: Personne qui travaille les appels de clients ou prospects, les renseigne et les conseille par rapport à leurs besoins.

Télé-vendeur: Individu qui prend des rendez-vous par téléphone ou qui vend directement à ses interlocuteurs.

Cette liste n’est pas exhaustive. En effet chaque centre d’appels a son propre fonctionnement. Cependant elle donne un éclaircissement quant aux compétences requises pour faire fonctionner un centre d’appels.

Les ressources humaines correspondent à 70% des coûts dans un centre d’appel. Comme dans tous les secteurs, c’est le domaine qui détermine la compétitivité et la survie de l’entreprise.