La gestion de la relation client est le leitmotiv de la majorité des centres d’appels.

Les logiciels CRM: customer relationship management ou encore en français GRC: gestion de la relation client ont pour but de personnaliser au maximum la relation entreprise-client.

Le Salon Européen des Centres d’Appels (SECA) est l’exemple de ce phénomène. En effet les trois lettres CRM étaient mises très en avant avec la présence d’acteurs comme Vocalcom qui ont par la même occasion montrer leur leadership tout au long de cette manifestation, Cohéris concurrent de Vocalcom et un ensemble de petits acteurs. Créer une proximité entre le client et l’entreprise, ainsi qu’un suivi des diverses relations voilà les buts principaux de tels logiciels qui permettent ainsi une valeur ajoutée pour les entreprises. Car la fidélisation du client passe bien par la connaissance du client, de ses besoins, et des relations antérieures.